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La banca se deshumaniza y cada vez le importa menos los clientes y los empleados

La banca se deshumaniza y cada vez le importa menos los clientes y los empleados

Que la banca está deshumanizándose no sorprende a nadie. Lo que no nos paramos a pensar es hasta qué punto están sustituyendo a las personas por las máquinas y hasta qué punto el trato amable con el cliente ha desaparecido.

No todo el mundo está capacitado para ponerse delante de un ordenador para ver cómo va su cuenta corriente, hacer una transferencia, o pagar un recibo que vence hoy.

Desde que cayeron los ingresos descomunales de la banca por el abaratamiento de los intereses bancarios, apenas a un 0 por ciento, los bancos se han convertido en una tienda de todo, lo mismo te venden un coche con leasing o renting, una lavadora, o un seguro de hogar o de vida. Hay que rentabilizar la oficina a costa de lo que sea y como sea. No obstante, los ejecutivos de estas entidades bancarias, los que más dinero se llevan por su trabajo, están exprimiendo al máximo todas las posibilidades de negocio y reduciendo, de una forma considerable, oficinas y, lo peor de todo, el personal humano que te recibía en tu entidad bancaria, te daba confianza y te explicaba todo lo que necesitabas para saber cuál era el estado de tus ahorros, tus préstamos o cualquier otra cosa que tuviese que ver con tu relación con la entidad bancaria.

La fase de aleccionamiento para que los usuarios usemos apps, web electrónicas, cajeros automáticos y nos ciñamos a unas fechas concretas para pagar recibos y hacer otras gestiones es espectacular. Hablamos más con las máquinas que con las personas. Les da igual que te quedes satisfecho o no. El cliente ha pasado a ser un número estadístico dentro de un balance que indica si eres rentable para la entidad, o por el contrario resultas una carga. Es más, si le resultas negativo te cargan con una serie de recargos y comisiones por los que tienes que discutir. Por narices ellos tienen que ganar dinero contigo, de lo contrario te “sancionan” con unos costes imprevistos hasta el punto de pedir la baja de la cuenta para no llevarte sorpresas cada cierto periodo de tiempo.

Pedir explicaciones por teléfono al “servicio de atención al cliente” es labor casi imposible y las posibilidades de solucionar el problema que planteas son muy relativas por no decir nulas.

La banca trata de adaptarte a ti como cliente a su realidad más beneficiosa sin tener en cuenta el contrato o contratos establecidos entre la firma bancaria y el cliente.

Pero, posiblemente, lo más doloroso de todo este proceso es que el empleado de banca que te atiende y le cuentas todas estas cosas, él ya las sabe y se siente más víctima que tú porque todo eso que hace la banca por orden de los consejeros que la gobiernan tienen un fin claro: prescindir de trabajadores y cerrar oficinas para abaratar costes. El propio trabajador de la banca que te atiende sabe que tiene los días contados y que sus jefes tratan de enseñar a los usuarios a que prescindan de los empleados. Hay mensajes tan claros como elocuentes: “Los reintegros hasta 1.000 euros directamente en el cajero”. Falta poner “no moleste en caja”. Otro de esos mensajes “Pago de recibos los martes hasta las 10 horas”. Otro mensaje parecido“A partir de las 11 horas atención preferente con cita previa”, “Aproveche los cajeros. Gane tiempo, es fácil”.

No estaría de más que el Banco de España revisara todo esto y quitara de en medio aquellas entidades cuyo objetivo sea solo repartir dividendos entre sus consejeros más avispados.


José Antonio Gutiérrez

EL TIEMPO

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